化解人際衝突良方

慕賢思

有人的地方就有可能發生爭執、糾紛。在家庭、工作單位、公眾場合都沒有例外。衝突、糾紛各有成因，假若雙方各持己見，就會失去對話與和解空間。人際衝突，對己對人均有害無益，不僅影響情 緒、傷害感情，甚至損害身體健 康。如果衝突發生在信仰群體中，可能導致分門結黨，肢體情誼盡失；在家庭中則可能令親情破裂；在個人方面則會導致靈命倒退，在 神面前受到虧損。

平息怒氣之道

在陳一華著的《優質人際學堂》一書中，很清楚地介紹了平息怒氣的方法（註1）。他說，忿怒是與生俱來的，要小心處理，否則會傷及無辜。有些人生氣，是因為被刺中死穴，如以往不愉快的經驗。因此，我們要反省自己的死穴是甚麼，成因何在？要是找出了根源，便不會那麼容易生氣。

有時，某些人或某些事，特別容易惹我們生氣。那時，當先停下來想想：對方是否蓄意如此，還是無心之失？如果我們多一點考慮對方的處境，設身處地體諒人，就不會那麼容易發脾氣。

當然，有些人無理取鬧，動不動就發脾氣，我們反省以後，覺得問題不出在自己，也就不值得大動肝火。須知人與人之間，衝突在所難免，我們要學習饒恕。就如聖經所說的：「你們饒恕人的過犯，你 們的天父也必饒恕你們的過犯。」原諒人，就不會那麼容易生氣。「一笑置之」是保持心平氣和其中 的一個有效方法。

同情與聆聽他人之道

當親友發生衝突，我們想做和平使者，排難解紛，就得注意以下技巧：第一，運用同理心。要同情他，設身處地站在他的處境上想。第二，要聽。不但用耳聽，也要用心聽，聽到對方心裡的感受，然後才用簡短、適當的話語回應。不要講太多，要聽，盡量讓對方講，在適當時刻才發表意見。

化解衝突十式

陳一華牧師曾擔任香港警察團契牧者和醫院院牧，有30多年事奉經驗。他列舉生活中很多實例，說明一些經常引起人際衝突的緣由；並藉此說明10個本於基督信仰，有助化解衝突的良方（註2）：

1.尊重他人

例子：A、B二人同是部門主管，二人都缺人手。A要求老闆調派B的手下來協助自己。老闆也不跟B商量，就接納了A的要求，把B的人手調到A的部門。這當然引起不快。

解決：A不應該那麼自私、只想到自己。他應該尊重B，想想B也有需要。真要對方幫忙嗎？先去與B商量，不應擅自向老闆要對方的人。

2.自我反省

例子：男女二人同在一間學校工作，男的粗心大意，女的常要補其不足，心裡早不愉快。兩人合作幾個月後，險些發生意外，女的十分生氣，於是爆發衝突。

解決：校長分別和他們談話，要男的自我反省，不要粗心大意。要改善工作的態度。而女的要及早正面地指出對方的不是，不要啞忍，以致爆發衝突。

3.真誠待人

例子：A和Ｂ兩人在教會結識，A覺得B頗關懷他，後來發覺，Ｂ做傳銷生意，常向他推銷，而教會對這方面亦無明確教導。A想到對方跟自己交往，原來別有目的，深感不快。

解決：Ａ當向教會牧師反應實況，讓牧師在這方面作出教導指引。Ｂ也須知道在教會內要以真誠待人，不宜另有目的。

4.說話合宜

例子：一姊妹受了傳福音訓練，熱心去醫院向病人傳道，卻被病人家屬趕走。原來她一開口便問病人：「假如你今晚離開世界，你有把握上天堂嗎？」病人的兒子怕母親聽了不開心，十分反感，趕她出病房。

解決：應肯定姊妹傳福音的心志，鼓勵她繼續接受訓練。如要到醫院傳福音，應考慮接受院牧的義工訓練，掌握合宜的話與病人交談。

5.開放自己

例子：一對夫婦從事不同的專業，雙方各為事忙，缺少時間溝通。女方忽略丈夫，男方又壓抑內心想法與感受，最後男方發生婚外情，一發不可收拾。

解決：雙方缺乏溝通已久，應先各自冷靜下來，尋求專人輔導。另一方面，兩人未能開放自己，分享內心真實感受，是婚後問題癥結。因此學習開放自己，是重建二人關係的關鍵。

6.不妨接納

例子：一個社區中心招募義工，人數未如理想，A、B兩職員都感有壓力。後來一長髮披肩、衣履不整的青年要來做義工。A接納了他，而B反對，認為會對工作有負面影響，指A是為湊數而接納他。A說，這青年未必不可取，並因B的批評大為反感。

解決：B要學習不以貌取人，不要對人有太大成見；A也要學習遷就同事，不堅持己見。

7.忍耐聆聽

例子：教會執事會中，有兩位執事就教牧同工應否減薪而產生激辯。A認為經濟不景，可仿效外頭的做法，即時減薪。B則堅持教會與世俗團體不一樣，應憑信心仰望神的供應。B沒讓A講完便插話，認為對方只是偉論多，無實際建樹。A亦還擊。

解決：兩執事如要談下去，首要條件是忍耐聆聽，不要急急做決定。要快快的聽，慢慢的說，更不要隨便批評對方。

8.力求客觀

例子：戒毒者的中途宿舍中，有一舍員日間外出工作，晚上回來時身有煙味。宿舍有規定不准抽煙。職員對他疑心日大，認定他在外抽煙；舍員卻反駁說煙味是在工作期間沾染的。最後舍員發怒，收拾東西離去。

解決：職員最好在有充足證據下，才下判語，否則日後也許會後悔錯怪了人。

9.易地而處

例子：A弟兄答應協助一對新人佈置婚禮場地，但負責統籌的人遲遲不告訴他細節。本來答應派十個人去幫忙，到時只有五人。最後還被通知，婚禮後一小時要清場。A很不滿，一來做義工也要看人臉色，二來沒法把事情做好，三則擔心新人誤會他辦事不力。

解決之道：婚禮統籌者低估了婚禮場地佈置的工作，又不給A足夠人手，他應該承擔責任，向A和一對新人道歉。A亦要學習原諒對方。

10.承擔責任

例子：教會中一對夫婦經濟有困難，向一姊妹求助。該姊妹未得丈夫同意，便答應借款。丈夫心裡有點猶豫，卻沒加以阻止。不久，借債者不再來教會，一年後仍無音訊。借錢給人的那對夫婦感到受騙，夫妻間起了爭執。妻子抱怨丈夫當日沒阻止她。

解決之道：其實受騙那對夫婦，在借款之前，最好先與牧者商量。事後就不應互相指責。應該學習彼此饒恕，也要饒恕欠債的人。

屬靈群體不能忽略督責

現代人有一種反建制、反道德的傾向。不少信徒也認為我們既在基督裡得著了自由，就不應用甚麼規條來規範自己，也不應壓制自己的自然慾念，不要墮入內疚和自責中。然而，一個沒有被糾正的生命，內疚往往更多。而教會中的人際衝突，有時不免涉及未能有效地校正信徒的生命，甚或執行紀律。

當牧者或肢體要督責別人，很多時會害怕帶來反感或分裂。但一個沒有執行紀律、缺乏牧者督責，肢體也沒有互相校正的教會，反而容易落入腐敗和分裂中；有時表面雖然完好無缺，但內在早已瓦解和腐敗。教牧神學家奧爾登說：「當一間教會越少有督責性的講道信息，對神認真的聆聽者就會越少 ！」（註3）

事實上，督責不是一種高壓的行為，而是在彼此尊重的對話中，給予對方改正的機會。「督責」（希臘文 vouthesia，帖前五14）有警戒、輔助、警告、教導的意思。這並非指控、失望、判斷和在否定情緒中所作的行動，而是在鼓勵、扶助和愛中的委身。一個被適時及以愛心指正的生命，其內疚及個人掙扎反而會減少，而群體中的一些衝突，亦會隨正確的督責、校正而得以化解。

健康的自我形象造就和睦

最後，一些研究如化解人際衝突的作者亦指出，一個人的自我形象，往往深刻影響他的人際關係。自我形象低的人，傾向容易緊張，神經過敏，不易與人相處，對別人的批評十分敏感。而自我形象健康的人，相對會較易投入群體，理性地衡量問題，亦較能信任他人。不健康的自我形象、過度敏感、心靈脆弱，往往是造成人際衝突的一些深層因素（註4）。因此，成為神兒女後，透過研讀聖經，肯定自己在神面前的價值，學習真誠地面對自己，多方體諒他人；保持心靈和情緒健康，是增進人際間能和睦共處、減少衝突的有效元素。